Home » styl życia

Ankiety i badanie zadowolenia klienta

14 July 2010 No Comment

Zadowolenia klienta jest głównym wskaźnikiem pozwalającym przewidzieć przyszłe zachowania konsumenckie odbiorców Twoich usług. Powszechnie wiadomo, że klient zadowolony to klient lojalny. „Umiarkowane zadowolenie” to za mało, satysfakcja osób, które budują nasze dochody, musi być pełna, bowiem tylko wtedy nasz odbiorca będzie powracał. Przywiązanie klienta można osiągnąć, poprzez stałe ulepszanie swoich usług. Ważne jest to, żeby wysiłki dążące do poprawy nie były chaotyczne, trzeba dokładnie wiedzieć, co ma największe znaczenie dla Twojej grupy docelowej. Jak zdobyć wiedzę o potrzebach klienta? Jak dowiedzieć się, co buduje lojalność naszych odbiorców?
Podstawowym narzędziem badawczym pomocnym w tym wypadku jest dobrze zrobiona ankiety online. W dobie powszechnego używania komputerów, wygodnym narzędziem jest ankieta internetowa. Zanim przygotujemy kwestionariusz musimy dokładnie określić cel naszych badań. Jeśli chcemy zidentyfikować, te elementy naszej usługi, które wymagają ulepszeń, wówczas musimy stworzyć rozbudowany kwestionariusz . Musimy pytać o rzeczy, na które mamy wpływ, o problemy wobec, których możemy podjąć jakiekolwiek działania. Wiedza o tym, że klient jest niezadowolony z powodów, na które nie mamy wpływu albo którym nie możemy zaradzić, jest nieprzydatna.
Natomiast jeśli naszym celem są „tylko” badania zadowolenia klientów, to wystarczy zbudować ankietę składającą się z jednego pytania (pisze o tym np. Reichheld w artykule pt. ‘The One Number you Need to Grow’ zamieszczonym w Harvard Business Review), które ma najsilniejszą korelację z wynikami firmy w przyszłości – „Czy polecili by państwo naszą usługę innym?”, ten wskaźnik „rekomendujących netto” (odjęcie procentu respondentów, którzy by nie polecili naszej usługi, od tych, którzy by to zrobili).

Comments are closed.